お客様満足のために

グリコグループは品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針『JIS Q 10002:2005』に則り「お客様満足のための対応方針」を定めました。

お客様満足のための対応方針

私たちはお客様のお申し出に耳を傾け、迅速・適切・誠実に対応します。さらに、お客様の声を経営に反映させ、すべてのお客様から信頼される事業活動を行います。

グリコグループのお客様対応の行動指針

  • お客様からのお申し出に対しては、迅速かつ適切に、そして誠意をもって 対応してまいります。
  • お客様の立場になって、公平性・透明性・容易性・応答性に十分配慮した 活動を行います。
  • お客様に信頼され、喜んでいただける様々な情報をお客様に積極的に 提供いたします。
  • お客様の声を社内に情報発信し、適切に反映してまいります。 お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内の自主基準を 遵守いたします。

迅速で適切な対応

お客様からのお問い合せやご指摘には、グリコお客様センターが対応します。

ご指摘の中には、お客様が不安を感じられる案件もあります。グリコグループでは、少しでも早くお客様に安心していただくことが大切だと考え、商品に関するご指摘には、誠実にそして迅速に回答するように取り組んでいます。回答までに時間がかかる案件については回答の期限を設定し、期限を超える場合は、その理由をお客様に説明することでご了解を得るようにしています。

公平で透明性のあるお客様対応

お申し出いただいたお客様には、対応した担当者が違っていても情報の共有を図ることで、同じ説明や回答ができるように心がけています。

商品の交換、返金、補償等については、「JISQ10002:2005」に則ったマニュアルで規定を定め、すべてのお客様に公平に応対するように取り組んでいます。

お客様の声の社内へのフィードバック

お客様からいただいたお申し出を社内で共有化し、担当部署へ情報提供を行うことで商品やサービスの改善に生かしています。 また、そのために関連部門が集まり、お客様の申し出案件を詳しく調べ、内容を検討する機会を設けています。

お客様の声を生かした製品の改善・改良

お客様からいただいたお申し出を生かして改善した事例は、一部ですが、江崎グリコのホームページに掲載しています。

https://www.glico.com/jp/customer/product

関連する法規と社内自主基準の順守

グリコグループは、消費者基本法、PL法など守るべき法令・法規を明らかにしています。また、社内自主基準は苦情対応マネジメントシステム「JISQ10002:2005」に則っています。

お客様への情報の発信

グリコお客様センターは、お客様においしく召し上がっていただきたいという思いから、チョコレートやカレー、食育について解説するリーフレットを発行しています。